Записки
рекрутера
Константин Дубровин
Управляющий партнер
Moko recruiting
Имеет 22-летний опыт в продажах. Автор книги "Книга патрона". Соавтор методики командных продаж КИРКК. Автор технологии ответного маркетинга и ряда других методов, опубликованных в бизнес-прессе. Лучший бизнес-тренер России в номинации "Развитие персонала".
О дисциплине
Дисциплина - интересная вещь! Мы привыкли у тому, что должен быть кто-то, кто её поддерживает, а на самом деле внешней дисциплины не существует. Принуждение - да, а дисциплины нет.
Дисциплина - это память о цели. Плохая дисциплина - это слабая память. А слабая память – всегда результат низкой самооценки. Человек не верит в себя, поэтому предпочитает просто не помнить о цели.
Принуждение и дисциплина - вещи противоположные. Для первого нужно снижать самооценку, а для второго повышать. Хотя со стороны эти подходы выглядят похоже.
О дипломах
Зубрежка - признак стремления обладать. Задача такого менеджера по продажам сохранить усвоенное, поэтому любая новая идея, даже собственная, воспринимается как угроза старым.
Он рассуждает примерно так: "Внешних авторитетов много, они могут противоречить друг другу, но их мысли в равной степени принадлежат мне. Если появляется собственное мнение, то я вынужден буду потерять те знания, с которыми моя мысль вступает в противоречие."
Обучение без стремления обладать знаниями приводит к тому, что человек сам меняется в процессе обучения. Это небезопасная позиция, ведь все постигнутое ранее может оказаться неактуальным. На это способны только те, кто привык доверять себе, а не своим богатствам. Среди них есть и троечники и отличники, поэтому диплом не может быть признаком успешного продавца, а отсутствие диплома - признаком неуспешного.
О стабильности в продажах
На вопрос о том, что кандидат хочет от нового места работы почти всегда можно услышать - стабильности. Среди руководителей бытует мнение, что брать таких сотрудников в отдел продаж нельзя.
Изменения - это, пожалуй, самая постоянная вещь как в бизнесе, как и в жизни. Люди объединяются, чтобы легче было менять свою жизнь к лучшему. Это симбиотическая связь, от прочности и постоянства которой зависит мотивация каждого в отдельности.
Чем прочнее отношения, тем менее предсказуемыми могут быть задачи. Поэтому стабильность должна быть не в зарплате, не в задачах, а в отношениях.
Об увлеченности
Лучший способ для кандидата продать себя на собеседовании - продемонстрировать горящие глаза. Фразой "Хочу у вас работать!" можно пробить любую стену скептицизма. Однако "хочу" бывают разные.
Трудовые отношения - самые сложные и манипулятивные в деловом обороте. Человек может находить себя в работе, а может терять. В первом случае он будет воодушевлен, а во втором - чувствовать себя обиженным. Такая обида вдвойне опасна, потому что другие сотрудники и клиенты видят как "обижают" в этой компании и тоже меняют свое отношение к ней.
К сожалению эта проблема не решается на уровне управления или мотивации. Человеку невозможно запретить увлекаться, весь вопрос в его экологичности. Экологичность в психологии - это способность учитывать в равной степени интересы как окружающих, так и свои. Неэкологичность, когда чьи-то интересы игнорируются, в т.ч. свои собственные. Поэтому нужно сразу отбирать экологичных кандидатов.
О лояльности
Многие сотрудники уверены, что их лояльность шефу или компании - это дело чести. Они даже убеждены, что, раз они верны только к одной компании, то это доказывает силу их лояльности.
С французского loyal переводится как верный. Под этим обычно понимается верность правилам, нормам, ценностям. У всех компаний правила и ценности примерно похожи, значит нет оснований для исключительного отношения к своей компании.
Так рассуждают сотрудники с рассудочными моделями поведения - низкопримативные. Они открыты к диалогу, не подвержены стадному инстинкту и спокойно относятся к тем, кто мыслит иначе. В противовес им сотрудники с преобладающими инстинктивными моделями делят окружающих на своих и чужих, правых и неправых, а заодно постоянно формируют некое враждебное окружение для сплочения собственных рядов.
Лояльность первых не выглядит таковой, хотя в продажах лучше предпочесть именно ее. Вторых лучше оставить конкурентам.
О целеустремленности
Целеустремленность в продажах помогает одним и мешает другим. Весь вопрос в объекте преобразования.
Упорный для достижения цели меняет себя, чтобы изменился мир вокруг. Упрямый меняет мир, чтобы не меняться самому.
Мы спрашиваем кандидата о его достижениях и большинство рассказывают о том, как они изменили мир. А есть те, у кого достижения поскромнее. Самое скромное, но ценное достижение - это просто делать план из месяца в месяц. К сожалению достигаторам это недоступно.
О мотивации "на деньги"
Большинство руководителей мечтают о том, чтобы менеджеры по продажам были замотивированы на деньги. Это удобно - сотрудники делают то, за что ты им платишь. Однако на этом нельзя построить бизнес и даже отдел продаж.
Во-первых, таких людей очень мало; во-вторых, им не до работы. Такая мотивация развивается на почве недостатка внимания, чувства одиночества и внутренней пустоты, потребности в признании и любви. Если обладание становится целью, то чем больше человек имеет, тем больше он существует в его собственном понимании. Продажи для него - это пытка, которую он вынужден терпеть, чтобы покрывать несовершенство своей личности.
Действительно хорошо продает тот, кто любит продавать. Ему нужно просто не мешать: дать востребованный продукт и не отвлекать непрофильной нагрузкой.
О тренингах
Почему некоторых сотрудников приходится прямо-таки будить на рабочем месте, а другие продают сами? Речь идет об экстернальной и интернальной позиции.
Экстернал рассуждает: «Я продаю, потому что у меня покупают». Экстернальная позиция - это привычка опираться на внешние обстоятельства. Интернал наоборот: «У меня покупают, потому что я продаю». Такой человек опирается на внутренние ресурсы.
Если экстернала заставить продавать, то он будет рассуждать так: «Я продаю, потому что я нуждаюсь в клиентах!». Клиенты это чувствуют и избегают таких отношений.
Интернал находит мотивацию внутри. У него есть профессиональная гордость: «Я нуждаюсь в клиентах, потому что я менеджер по продажам». Это гарантировано продающая позиция. В ней и обучаемость, и ежедневный труд, и полная включенность в процесс.
Навыковые и мотивационные тренинги не меняют позицию продавца. Тренинги личностного роста могут помочь, но только по запросу самого сотрудника, а это редкость.
Эту проблему нужно решать на уровне рекрутинга: правильно отбирать и доучивать сугубо прикладным вещам.
Об интересе
Что родители, что руководители хотят влиять, хотят возбуждать интерес. Мы воспринимаем интерес, как стремление, а ключ к интересу - безопасность. На всех уровнях Пирамиды потребностей.
Интерес в переводе с латыни - иметь значение. Всегда есть опасность не удовлетворить потребность, и человек хочет себя обезопасить. Это единственное, что имеет значение.
В детстве мы пользуемся опекой взрослых. Ребёнок знает, что со временем её потеряет, поэтому торопится все узнать и все попробовать. Он постепенно производит замену родительских возможностей на собственные. Именно этот процесс и рождает интерес вне зависимости от возраста.
О развитии
Почему бы не ввести такие правила, чтобы все работали. Много и грамотно. А что будут делать те, кто работает мало и паршиво? Они начнут менять правила.
Когда человек не может изменить себя, он меняет систему. Его умиротворение приобретает энергию и меняет полюс - превращается в ярость. Со временем энергия пропадает и ярость переходит в горе. Человек начинает приспосабливаться. Теперь уже горе меняет полюс и вдобавок появляется энергия. Сотрудник чувствует драйв. Меняется сам и преображает свой участок работы. Тот, кто не смог изменить систему, меняет себя. Со временем энергия пропадает и мы видим на его лице счастье. И тут пора вводить новые правила, чтобы все работали.
О ключах к клиенту
Все люди разные, но что-то нас объединяет. Какие-то общие черты, благодаря которым появляется общность. То, что Фромм называл социальным характером. Если мой или ваш индивидуальный характер совпадает с социальным, то мы успешны.
Вся работа менеджера по продажам - это работа на соответствие: потребностям, ожиданиям, бюджету, наконец. Работа рекрутера - находить тех, кто соответствует.
Руководители правильно хотят получать кандидатов с профильным опытом и образованием. Вот только успешными из них станут те, чей индивидуальный характер максимально похож на социальный. А это не приобретается вместе с образованием. Этому нельзя научить на тренинге или при наставнической поддержке. Надо выбирать готовый характер.
Мы привыкли к тому, что ключом к клиенту является техника продаж, но это не так. Ключ - продавец. Остаётся только правильно этим ключом воспользоваться.
О реалистах и выдумщиках
Хороший продажник должен быть экстравертом? Этот вопрос с подвохом, потому что со времён Юнга экстраверсия и интроверсия получили иной смысл. Юнг, который и ввёл эти понятия, подразумевал под экстраверсией способность воспринимать предметы, а под интроверсией взаимосвязи между ними. Так для одного лампа - это электроприбор, а для другого огонёк надежды. Одни физики, другие лирики.
Но самое главное заключается в том, что эти качества не исключают друг друга. Как зрение и слух. Самым ярким примером такого человека является Леонардо да Винчи.
В продажах много и реалистов, и выдумщиков, но чаще всех продают гармонично развитые люди.
О лидерах мнений
Человек никогда не доверяет себе полностью. Мы социальные животные. Я бы даже сказал - стадные. В природе изгнание из стада означает верную и мучительную смерть. Поэтому нам недостаточно собственного мнения о себе, нужно ещё мнение окружающих. Но и ему мы не доверяем в полной мере, поскольку от него зависит наш статус.
Всё богатство и разнообразие коммуникаций можно разделить на две группы: инструменты ведущих и ведомых. Первые в большей мере ориентируются на своё мнение. Они хорошо руководят, но плохо продают. Вторые - на мнение других. Они не могут повести за собой, но с успехом "продают" мысль о том куда нужно идти. Сама природа научила их продавать.
О совести
Совесть - это ориентир, помогающий человеку оставаться самим собой. Социум меняет человека, а совесть возвращает его на место. Мы ошибаемся, когда называем кого-то бессовестным. Он другой, и поэтому его действия могут быть нам непонятны.
Если мы хотим, чтобы человек действовал по-совести, как мы это понимаем, то нужно найти человека подходящего под ту роль, которую мы ему отводим. Тогда совесть сотрудника станет нашим союзником. Тот факт, что наши требования совпадают с требованиями его совести, является необходимым и достаточным условием для появления глубоких доверительных отношений. В этом случае человек работает не за страх, а за совесть.
О плацебо
Эффект плацебо есть и в обучении. Когда мы получаем информацию от авторитетного источника, то трансформационный эффект может быть намного сильнее. Но есть и ложный эффект плацебо - когда ни симптомы, ни болезнь никуда не ушли, но человек уверен, что теперь он здоров.
Так происходит при обучении без практики. 99 менеджеров по продажам из 100 скажут, что знают методику СПИН. Однако, 98 из них не вспомнят как расшифровывается этот акроним. И уж тем более не могут применить методику в продажах.
Вместо навыка в голове остаётся галочка о том, что тема пройдена. Теперь к ней и сложно вернуться, и невозможно использовать в работе. Поэтому продавцам нужно давать только самые важные знания и тщательно их отрабатывать до появления автоматизма.
О команде
Часто, при попытке построить команду в отделе продаж, сотрудники становятся одинаковыми, вместо того, чтобы стать равными. Равенство должно проявляться в равной востребованности. При этом роли, в которых востребованы члены команды должны быть разными.
Лидер в команде - это ситуативный статус. Сотрудник, который лучше остальных ориентируется в госсекторе становится лидером при обсуждении ситуации с госзаказчиком. То же касается руководителя отдела. Как в известном фильме: "В кабинете у себя командуй, Глеб Егорыч. А тут - я!"
Чтобы стать равным, приходится быть нужным, а значит быть другим. Так появляется главный атрибут команды - конкуренция за востребованность.
О психологических ролях
То, что мы в себе не принимаем - проецируем на других людей, предметы или явления. Например, если роль должника мы принимаем, а роль кредитора подавлена, то кредитором становится банк. Такой сотрудник не потребует своевременной оплаты или четкого выполнения обязательств, ведь эта роль подавлена.
Человек может не принимать и роль должника. В этом случае он не делает то, что должен, в его лексиконе отсутствует слово "надо". Поэтому плохая кредитная история кандидата очень показательна.
Исключение составляют рациональные кредиты, например, ипотека. Особенно, если нет просрочек платежей.
О впечатлении
Должен ли менеджер по продажам производить впечатление?
Когда мы попросим кого-нибудь нарисовать конфету, он нарисует фантик, в котором предположительно лежит конфета. Это ловушка. Если продавец надеется на то, что окружающим больше понравится его игра, его маска, нежели он сам, то чем большее значение он придает своей маске, тем больше обесценивает себя. А чем больше он обесценивает себя, тем более недооцененным он себя чувствует и круг замыкается. Однако человек не может быть разделён на фантик и конфету. И если он научился делить себя на части и оценивать себя по частям, он потерял целостность и больше не может выстраивать отношения. А сила продавца в отношениях.
О личности продавца
Лучше с умным потерять, чем с дураком найти. Это фраза о выборе. Проблема выбора заключается вовсе не в оценке преимуществ, а в необходимости отказаться от одного из вариантов. Ситуация, когда клиент тянет с принятием решения означает то, что он не готов потерять альтернативный вариант.
Если бы конкуренция была объективным процессом, то все пользовались бы услугами какого-то одного поставщика. Но в принятии решения всегда есть субъективный фактор. Он заключается в нашей социальности.
Обмен ликвидных денег на менее ликвидный товар или услугу - это риск. Психологически мы готовы пойти на него, если есть с кем продолжить путь и превратить вложение в прибыль. Поэтому личность продавца важнее конкурентных преимуществ.
О специализации продавца
Окружающие принимают только ту часть нашего поведения, которую понимают. Чем большему числу людей мы хотим понравиться, тем меньше допустимых вариантов поведения остаётся в нашем арсенале.
Наверно поэтому зрелые успешные продавцы всегда имеют специализацию на определённых клиентах. Если мы, как наблюдатели, не входим в их ЦА, то впечатление о кандидате будет хуже некуда.
Иначе обстоят дела с эффектными кандидатами. Однако на деле результата может и не быть, потому что реального инструментария для создания отношений нет. Способность подстроиться заменяет собой способность отстаивать свои интересы.
О возрасте кандидатов
Принято считать, что люди молодые - более энергичные, а с возрастом это качество пропадает. Есть компенсация в виде опыта и наработанных связей, но, мол, старый конь глубоко не вспашет.
С древнегреческого "энергия" (ἐνέργεια) - переводится как "сила", а не активность. Эта сила может проявляться по-разному: сила воли, сила мысли, сила намерения.
Возраст меняет акценты, но не меняет способность продавать. Зная это, работодатель имеет возможность не вступать в дополнительную конкурентную борьбу за кандидатов.
О мифе многозадачности
Многозадачность - это миф. Мозг - однозадачная система. Есть люди, которые могут переключаться с задачи на задачу быстрее остальных. Они как бы подкручивают тарелочки. Другие крутят маховик.
Кто из них эффективней в продажах? Первые в большей степени коммуникабельны, хорошо работают на привлечение, продают на эмоциях. Вторые глубже знают продукт, эффективно дожимают, системно подходят к процессу.
Выбирать нужно исходя из задач. Однако чем-то все равно придётся пожертвовать, универсальных продавцов не бывает. Так же как многозадачности.
Об интеллекте в продажах
Интеллект - это познавательная функция. Она позволяет видеть тонкие отличия. Высший пилотаж для интеллекта - видеть отличия не только в окружающем мире, но и в себе. Тут начинаются нюансы.
Источником информации о себе могут быть окружающие или сам человек. Те, кто учитывает весь спектр мнений - социально успешные люди. Те, кто ориентируется только на собственное мнение или только на мнение окружающих - менее успешны. Однако в продажах часто происходит наоборот.
Обладатели внешнего типа референции, те, кто ориентируется на мнение других, умеют поймать волну, поймать момент и вообще невероятно адаптивные люди. Те, кто опирается только на свое мнение продают, потому что они не слышат отказов. Их вообще не интересует мнение клиентов, они просто продают.
Made on
Tilda