Принципы обучения менеджеров по продажам
В обучении менеджеров по продажам лежит большой потенциал для увеличения продаж. Однако есть ряд сложностей, которые не позволяют организовать эффективное обучение.
Как быть с теми, кто действует по наитию и далеко не всегда наилучшим образом? Как перестать заставлять и пробудить интерес к обучению? Как добиться хорошего знания продукта, его конкурентных преимуществ и сферы применения?
Константин Дубровин
Управляющий партнер
Moko recruiting
Имеет 22-летний опыт в продажах. Автор книги "Книга патрона". Соавтор методики командных продаж КИРКК. Автор технологии ответного маркетинга и ряда других методов, опубликованных в бизнес-прессе. Лучший бизнес-тренер России в номинации "Развитие персонала".
§1
Ситуативное обучение
Взрослые впрок не учатся. Для обучения нужен запрос. В жизни мы сталкиваемся с этим постоянно: нужно купить холодильник, и мы внимательно изучаем обзоры и слушаем специалистов, потому что у нас появился запрос на эту информацию. Иначе читать про холодильник не заставишь.
Запас мотивации на предварительное обучение без запроса у всех разный, но, как правило, он невелик. Единственное на что его можно потратить - это терминология и классификация. И то, и другое дадут продавцу возможность воспринимать все остальное.
Дальше обучение нужно совмещать с работой, чтобы сама ситуация порождала запрос на все новое и новое обучение.
§2
Визуальное обучение
Когда Цицерон готовился к выступлениям, он ассоциировал тезисы с предметами в своей комнате. В назначенный час он восстанавливал в памяти привычную обстановку и с легкостью ориентировался в тезисах.
Людям удобней думать, когда в памяти есть картинка. Если у вас есть производство или склад, свозите туда новичка на экскурсию. Покажите ему деморум или образцы. Возьмите его к клиенту, покажите, как работает ваш продукт. Тогда у него в голове появятся зрительные образы, к которым будет привязана информация, полученная на обучении.
§3
Обучение через
совместную деятельность
Им пользуются все животные. Для человека он так же предпочтителен. Присутствие на одной встрече с опытным переговорщиком даст больше, чем, то же время, потраченное на теорию.
Почему так происходит? В совместной деятельности нет необходимости брать на себя ответственность за использование нового метода: "зеркальные нейроны" просто копируют и воспроизводят. Так передаются не только навыки, но и убеждения. Это самый короткий путь к формированию правильного продавца.
§4
Сначала отношения,
потом достижения
Главной мотивацией для роста и работы над собой является позиция в социальной иерархии. Продавец готов учиться, рисковать, ошибаться и снова учиться, если в его лексиконе есть слово "ради". Ради уважения, ради команды, ради наставника.
Учитель - это не тот, кто хочет учить, а тот, у кого и ради кого хотят учиться
§5
Развивать только
сильные качества
Однажды Пеле наблюдал за тренировкой советской сборной по футболу. Он взял тренера за пуговицу и сказал: "Вы что делаете? Не надо исправлять недостатки. Надо развивать достоинства!"
В обучении есть этап проблематизации - когда продавцу показывают, что он чего-то не умеет. Этот подход - непозволительная роскошь для большинства тренеров и руководителей. Вместо запроса они получают сопротивление.
Увидеть недостатки в работе намного легче, чем найти за что похвалить. Однако, когда мы находим правильные действия и говорим о них, то сразу получаем внимание продавца. Больше того, наш авторитет растёт в глазах этого человека, и он очень быстро начинает задавать вопросы о том, что нужно развивать.
У католиков есть правило: когда осуждаешь, человек себя оправдывает, а когда оправдываешь, человек себя осуждает. В нашем случае он начинает искать точки роста. Остаётся только сказать, что нужно добавить к его правильным действиям, и мы получим быструю и глубокую корректировку поведения.
§6
Складывать пазл
Как-то мне довелось консультироваться по мотивации персонала с одним известным футбольным тренером. Он говорил, что в тренировке самое трудное - это подняться и пойти на неё. Иногда приходится помогать. Один из способов помочь игроку - сложить в голове пазл собственной спортивной карьеры:
- Ты хочешь новый контракт?

- Да.

- Что для этого нужно?

- Чтобы мы вышли в финал.

- А для этого...

- Чтобы мы сыгрались с Петровским.

- А для этого...

- Надо идти сыгрываться.

- Вперед!

§7
Вкусно и полезно
Обучаемость увлечённого человека сильно отличается от обучаемости равнодушного. Увлечению можно поспособствовать, использовав вовлечение.
Помню, как на первом уроке физики наш учитель выволок из лаборантской множество разных механизмов и приспособлений. Не произнося ни слова, он поочередно крутил, подвешивал, зажигал разные штуки. С тех пор прошло 30 лет, но влечение осталось.
К современному методическому материалу (статьям, книгам, презентациям) предъявляются похожие требования: фишки, кейсы, примеры. Именно они удерживают внимание и позволяют усвоить всю ту пользу, которую хочет донести автор.
Представьте себе такую картину: со встречи возвращается менеджер по продажам и рассказывает, как он по дороге к клиенту купил блины и поздравил его с Масленицей.
На мои вопросы о том, как это было воспринято и не жалко ли ему потраченных денег, он отвечал улыбкой и был явно доволен собой.
А теперь давайте представим обратную ситуацию. РОП вызывает менеджера по продажам и говорит:
- У тебя деньги есть?

- Да.

- Хорошо! Скоро Масленица. По дороге купишь блины и на встрече угостишь ими клиента.

Занавес.
Какой будет реакция сотрудника, а главное, каким будет эффект от такой встречи с клиентом?
Инструктаж и наставления тоже требуются, но, кроме этого, нужна определённая свобода в выборе средств. Постановщик задачи определяет, что нужно сделать, а исполнитель - как.
Самообучение невозможно без доверия со стороны руководителя. Никто не знает к какому знанию придёт человек, двигаясь таким путём, но это всегда лучше, чем то, что написано в учебнике. В собственную находку человек вкладывает энергию, а в чужую нет.
§8
Мгновенная обратная связь
Кто застал советские времена, тот помнит два столпа тогдашней управленческой культуры: учёт и контроль. Это работает и сейчас. Весь вопрос в том, что делать с результатами учёта и контроля. Ежепонедельничные разносы или доска почета имеют КПД как у паровоза. Намного лучше работает мгновенная обратная связь.
Продавцов учат активному слушанию. Когда они кивают, записывают за клиентом и, щёлкая пальцами, говорят: "Это гениально!"- то этим они дают мгновенную позитивную обратную связь. Такой подход благотворно влияет равно как на исход переговоров, так и на коррекцию поведения подчиненных. Главное делать это сразу.
Услышали меткую фразу - сразу одобрительно кивните. Видите, продавец жертвует интересами компании - ну... тоже что-нибудь ему покажите. А то, что руководитель отдела при этом не сможет продавать, так его роль и заключается в том, чтобы продавали другие.
Made on
Tilda